当今医患矛盾的剖析及对策

广西中医学院一附院肖振球邓松华

一古代医患关系的简述

  古代认为医学是救治性命的科学，医生是崇高至上的职业，故有“夫济天之道，莫若于医，医乃为九流之首”之称。医生以救死扶伤、解除疾苦为己任，治病如救人出水火之困。古代医家对医生提出从医的标准，如《大医精诚》中记载：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者……不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命……勿避昼夜寒暑，饥渴疲劳，一心赴救。”古人将“修身”与“行医”结合起来，要行医必需先做人。他们认为“医乃仁术”。“仁”的定义为“爱人”，也就是说医生对患者的爱表现为救治性命，那么“医乃仁术”即是说医术是爱人，就救治性命的技术;医学是爱人，是拯救人类疾苦的科学。因此，从传统医德思想的内容上看，医乃仁术是对医术、医学的定义，也规定了医术和医学的性质。历代医家就是遵从这样的准则行医，如神农、华佗、张仲景、孙思邈、李东垣、朱丹溪、李时珍等名医，医术高明，医德高尚，深受世人的尊重与爱戴，被古人称之为“圣医”。当时的医生具有一定的权威性、威严性，很受群众的敬爱与信任。在《宋清传》还记载药商宋清，善于识别和收购药材，并配药剂给患者治病，不计报偿，有求必应，因而获得人们的信任。还有《赠医师何子才序》中记载了何子才医师为人治病不畏辛劳，“日来视之，疗治周勤”，终使患者阖门康复，表彰了何医师不图报酬“以济人之急为心”的高尚医德。古籍中有关此类记载不可胜举，以上述可见古代医患关系之一斑。医患关系是辩证统一的，是共同创造的和谐关系。历代医家倡导的和谐医患关系，仍是我们今天的立院之本。

二当今的医患关系  

    当今的医患关系，实事求是地说是一段较差的时期，我是一个70年代的医生，但从未发现医患关系达到目前如此紧张的地步，可说是达到白热化的程度，动不动就投诉，动不动就要经济赔偿，医疗纠纷连绵不断。虽然医患之间存在着不信任和防备之心是客观存在的事实，难以回避，但是医患矛盾并没有如此尖锐化。为什么在现代医学技术高度发达的今天，医患关系却是如此难以和谐呢？这个问题难道不值得广大医务工作者及社会工作者去深思吗？

三医疗纠纷的原因分析

 （一）医务人员方面的原因

  1．医德医风存在的问题，服务意识不强，态度冷漠，语言生硬，当患者对医疗效果不满意时即转化为医疗纠纷。医疗服务是和特殊人群交往的一个过程，医务人员的一言一行都有会对病人的心理产生影响。病人对自身身体不适而担心，盼望早日康复，又因他们对医学知识不甚了解，总希望医务人员能耐心解答，给自己诊疗多花一些时间，才觉得有安全感；而医务人员每天面对众多的病人，劳动强度大，因而不愿和病人多谈，或者公事公办不够亲切，或者担心为一个病人花的时间太长影响其他病人就诊。即使技术精湛，诊疗过程合理并无过错，病人也会觉得未被重视而愤愤不平。

2．不认真执行医疗规章制度，违反医疗技术操作常规；手术前谈话交待不详，把手术治疗讲得简单化，没有充分估计术中、术后可能发生的并发症；当病情发生变化时，没有即时告诉其家属。患者家属对病情变化没有思想准备，当手术效果不满意或手术中、手术后死亡时发生医疗纠纷。

3．对危重病人随时有呼吸心跳停止的可能，但未向患者家属讲明，当病人病情恶化时抢救措施不得力，而造成医疗纠纷。

4．为追求经济效益，医生超越职责范围，不转诊、不会诊，盲目施治而导致不良后果而引起医疗纠纷。

5．有些医疗纠纷，不是由患者方面引起的，而是由于医务人员内部的矛盾和意见造成的不正常现象。个别医务人员不遵守医德规范，而有意向患者方面挑起事端，故意诋毁他人使患者方面怀疑不满引起医疗纠纷。对诊断和治疗有见解的阐明是正常学术问题，但不要破坏患者方面对医师的信任，更不能“唯恐天下不乱”，无原则地挑起患者方面对医师的指控。国外文献记载，类似这样的医疗纠纷被称为“第三者”引起的医疗纠纷。在学术上，正确的学风在不同意见出现以后，拿到医师会上解决。那种哗众取宠，诋毁他人，败坏他人声誉的作法是可卑可耻的。即使是发生了某种医疗过失，未经上级允许，其他医务人员也无权力为患者方面提供病案、资料或者有意包庇歪曲事实真相，以扩大纠纷，使情节混乱，引起患者方面的过激行为。如果查明，应该依法追究“第三者”的责任。古代医学中亦认为对待同道应忠厚，互助尊重，那些故意地炫耀自己而诋毁同道的行为是“医人之膏盲”（《大医精诚》），是不可救药的行为，并提昌“更兼忠厚斯为美，切戒逢人恃己长”（《活动心书》）。

6．当着患者的面议论以前的诊治过程，诱发医疗纠纷。某些病人在发病初期典型症状往往不明显，医生根据当时的症状进行诊断治疗，过几天不见好转又去另一家医院就诊，此时典型症状已趋明显，医生改变原来的诊断是完全正常的。如果接诊医生说：“症状很明显，怎么诊断错了？”或“你来晚了！”等等。听者留心，一旦病人出现后遗症或死亡，其家属就会追究初诊单位的责任，最终导致医疗纠纷。还有在病床前、手术台上或者抢救过程中医务人员随意说出使患者感到不安的语言或发出惊讶的声音，都可能引起病人家属的极大怀疑而酿成医疗纠纷。

7．科室之间、医务人员之间不协调，缺少团队精神。各科室医生往往因病人诊断不明确而相互推委，在病人会诊、转科问题上也有矛盾和扯皮，更有甚者相互在病人或其家属面前煽动挑拨，“火上加油”，相互拆台，影响很坏。

8．随着社会的发展，医疗技术、医疗水平的不断提高，新技术、新项目、新设备在临床上的应用，医疗事故及差错在所难免。因此，医患纠纷呈增加趋势。如开展腹腔镜的诊疗工作出现的并发症。

9．因为医学是一种高科技、高技术、高风险的工作，生命的奥密尚未完全明了，医学的未知数还很多很多。因此，存在一些不能预见和防范的意外，如猝死、过敏、垂危抢救、实验性及创伤性检查治疗等。故作为一名医生真是如履薄冰、如临深渊！

（二）非医源性方面的原因

1．改革开放以来，医院在得到较快发展的同时，也出现了一些新情况、新问题，医患关系复杂化就是其中之一。医患关系复杂化至少受到三种因素的影响：一是人们观念的转变跟不上形势发展的要求。至少仍有不少人片面地认为医院是纯福利性质的，应该廉价提供高质量的医疗服务，满足每一位患者的医疗需求。而各级医院无论在事业性质、经营方式，还是经济实力上都不允许这样做，事实上也做不到，故存在着造成医患矛盾的潜在因素。二是市场经济的发展使医患之间出现了越来越多的经济关系。而家庭结构和人际关系的变化（多子女家庭共同赡养老人，利益分配关系，人际关系中亲情关系愈来愈被金钱关系所取代），又使这种经济关系转移到医患矛盾上。医务人员处在矛盾的焦点，如果此时患者的家庭对科室各个方面，如治疗检查、服务态度稍不满意，就有可能发生医疗纠纷。三是高新技术的应用、医用材料价格上涨的因素，不同程度地加重了医院和患者的经济负担，使医患关系变得更复杂。据资料统计，在128例医疗纠纷中，因医疗收费的种种原因引起的纠纷占47.6%，可见医疗收费是引起医疗纠纷的主要原因。

2．安全保障体系尚不健全，医疗费用支出上升过快，因经济因素直接诱发纠纷。如交通事故引起的严重创伤，因抢救无效而死亡，但肇事司机既无车辆及第三者人身保险，又无力承担任何费用，伤者也无医疗保险，后来伤者家属利用院方某些治疗缺陷转嫁经济矛盾，以医疗事故为名向医院提出高额经济索赔。医院的公众形象非常重要，院方相对处于守势，因为在医疗市场日趋竞争的环境中，医院为羸得市场资源努力在包装和营销自己，一旦发生较大的医患纠纷，特别是在公开场合或在媒体非正面报道的情况下，影响正常的医疗秩序，必将极大的影响其社会声誉，院方将极力遮掩，患方则充分利用院方的心态，刻意在门诊、病区等医疗场所进行各种要挟，迫使医院让步。

3．受利益驱使，医院对诊疗的宣传夸大失实。在市场经济的激烈竞争中，医院的生存发展也面临着严峻挑战。有些医院夸大宣传吸引病人误导就医，使病人期望太高，一旦达不到预期效果则觉得白花钱上当受骗，甚至矛盾激化而酿成血案。

4．新闻媒体不适当的报道。有些新闻工作者由于缺乏医学知识，对医院的规律又不了解，因而出现片面的报道。一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇累牍地进行炒作、曝光，大势渲染。而内容上基本偏离了事实。当然，医疗机构接受新闻舆论部门的监督是必要的，但是大量媒体的不客观报道，却给公众形成了“医疗不可信”的概念，使病人对医院、对医生时时刻刻地提防和怀疑，在一定程度上起到了激化医患矛盾的作用，有意无意地促成医疗纠纷的发生。

（三）患者方面的因素

1．患者及家属对医疗结果期望值过高。

随着社会的发展生活水平的提高，人们要求长寿的欲望越来越高，生命的价值也不断提高，因此，每当得了疾病，总想很快治愈。然而，在医学上还存在着很多未知数，“不治之症”依然存在。对于有些疾病，在现有医学科技水平上，医务人员尽最大努力也只能达到一定的程度，而病人及其家属期望值过高，一旦对治疗结果失望，特别是病情恶化时，不能接受现实，就有可能发生医疗纠纷。这种纠纷比较多地发生在矫形外科及突发疾病方面。

2．患者不配合诊疗

有些病人在医务人员诊疗过程中，不主动如实地向医务人员陈述病情、症状、病史，或者不遵守医嘱配合治疗，延误治疗抢救时机，给病人自身造成不良后果。病人及其家属无法面对现实，将延误治疗抢救时机误认为是医务人员造成的，从而产生医疗纠纷。这类纠纷有时表现得很激烈，甚至发生病人及其家属冲闯医院，殴打医务人员，扰乱正常医疗秩序的恶性事件。

3．少数患者及其家属，由于受经济利益的驱使，无端制造纠纷，采取一些粗暴行为，向医院施加压力，以达到索取赔款的目的。这一类原因常与医疗意外、并发症等纠缠在一起。

4．不尊重医务人员的人格，或寻衅要挟引起的纠纷。少数病人及其家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢，就挑剔、刁难、指责；稍不随心，轻则训斥，重则谩骂、殴打，严重损害医务人员的人格和人身安全。对医疗效果不满意，但并未造成不良后果，却得理不让人，揪住不放，想达到某种目的，乘机要挟医务人员，提出无法满足的苛刻条件，破坏正常的医患关系。

  5．患者心理素质脆弱或有心理障碍，当出现一些术后的并发症时，就精神紧张、焦虑不安，整天纠缠医生不放，使本来可以很快治愈的并发症反而加重。

古人认为：“人之所病，病疾多；而医之所病，病道少。故病有六不治：骄恣不论于理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，脏气不定，四不治也；形羸不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。有此一者，则重难治也。”这说明患者配合治疗是很重要的。              

四如何面对现实,正确处理医患关系

随着社会的发展，人们对医疗卫生提出了更高的要求，医疗的新技术、新设备不断涌现，加上病人的法制观念、经济意识有所增强。因此，医患的矛盾日益突出，医疗纠纷增加。这是社会发展的必然结果，不足为奇。然而，医患的纠纷，必需予以高度重视。怎样给病人提供一个安全舒适、宁静祥和的就医环境，怎样给医务人员创造一个关系和谐、气氛融洽、有利于其发挥专长的工作场所，是每个医务工作者和医院管理者应该关注的问题。在处理尖锐的医患矛盾中，我们医务人员有不可推卸的责任。

下面就如何正确处理医患关系，提出几点粗浅的意见及措施，供同道参考。

（一）加强行风建设

教育医院职工树立正确的人生观及价值观。医务人员必需廉洁自律，树立全心全意为病人服务的思想。培养高尚的医德，形成良好的医风。

医务工作者的对象是只有一次宝贵生命的人。患者就医就是渴望消除病痛，救治生命。因医疗过失造成不良后果，不但患者难以容忍，医方也歉疚自责。因此，医务人员必须具备高尚的医德、精湛的医术、严谨的工作作风和认真负责的态度，才能达到优质高效的服务，满足患方的要求和希望，亦能杜绝或减少医患纠纷。

医生要有敬业精神和奉献精神，还要有进取创新意识，要勤奋学习和掌握现代技术，精心为患者服务。但由于技术力量和设备条件所限，无能力救治的患者应及时转院或请他人援助，尽快会诊救治，不可冒然行事，做到“所为，有所不为”。

（二）提高医疗质量，注意医疗安全

医务人员对业务知识一定要精益求精，认真实行各种医疗制度，加强三基训练，不断提高医疗水平，减少漏诊及误诊。

（三）医患沟通，建立平等和谐的医患关系

针对不同文化教育背景，不同病情，不同经济状况，施以不同的病情告知，使患者及其家属对疾病认识及预后把握有时间和心理准备，以达到最佳的治疗目的和心理预期。俗话说“常相知，不相疑”，良好的沟通能使很多萌芽中的医患纠纷消失，或有效遏制事态的进一步恶化。有关调查显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到20%，80%是缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题，而在非技术因素引发的医患纠纷中，又有70%是由于沟通不到位引起的，这种状况迫切需要改变。

   医患之间应是平等、诚信的关系，是否重视与患者沟通是对医务人员爱心与责任心的考验，是如何对待沉甸甸的生命重托的严肃问题。每位患者看病，都希望能与医生多“聊聊”，从医生那里获得“精神支持”，他们对医生的信赖毋庸置疑。但一些医生对这种信赖没有充分重视，他们往往忽视患者参与医疗决策的知情同意权，忽视患者在经济上的承受能力，忽视患者的隐私等。著名医学家洪昭光教授指出：“一个好医生首先应该学会的就是用一颗博爱的心去关心病人，爱护病人，帮助减少病人的痛苦……有的医生给病人看病时眼皮都不抬，看完病甚至不知病人是男是女，怎么能成为百姓喜欢的医生呢？大医至爱。如果我们的医务人员都能用爱心和热情对待病人，紧张的医患关系就能尽快得到缓解。

所以，防范医疗纠纷，首先要从医生自身做起，医务人员应时刻注意自己的一言一行对患者的影响，用“大医至爱”的精神来要求自己。从源头上改善医学教育模式也是很重要的，医学生不仅要学习如何治病救人，还要加强医疗法律、医学伦理学方面的教育。由于医学模式的改变，过去那种重医学轻法律的医学知识结构与实际工作是不相适宜的。医生如果缺乏这方面的知识，在日常工作中缺乏沟通和防范意识也就不足为奇了。如此，不但难以将医疗纠纷消失在萌芽状态，而且当医疗损害事实发生时，往往也不能用法律知识去分析，从而进一步激化医患矛盾。

（四）坚持对医院正面宣传，维护医院和医务人员的合法权利。

媒体对医院的报道应实事求是，防止“推波助澜”，激化医患矛盾；医院内部各类人员要树立全院一盘棋的思想，坚决杜绝“幸灾乐祸”的心理，坚决反对“第三者”，因为其行为是卑鄙的，是同行所不能容忍的。

（五）不断改善医患之间的经济关系

加强医院的成本核算，增加收费透明度，使患者感觉到花费有所值，加强正面宣传，不断转变观念，使人们真正认识到生命健康，医疗消费应当是最昂贵的，不断树立正确医疗、保健消费意识。

（六）建立健全医疗服务保障机制

医疗服务具有很高的风险性，即使医务人员已尽力救治，但病情的不可预知常会引来病人家属无休止的寻衅滋事，医务人员无法安心工作，并且经历了类似事件以后，医生的积极性受挫，不愿再为病人承担风险，到头来，受害的还是患者。因此，我国应借鉴国外经验，建立健全医疗责任保险，一旦出现纠纷，病人及其家属只需要跟法院和保险公司打交道，医院和医生可以全心地投入到对疾病的研究和治疗中去。

（七）加强法制观念，增强自我保护意识

医务人员要加强法制观念，认真学习《中华人民共和国医师法》、《刑法》、《民法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，牢固树立为病人服务的思想，明确医务人员的权力，塑造良好的形象，营造以敬业奉献为荣的良好工作氛围。在处理医疗纠纷时，出现了“举证倒置”，因此医务人员在医疗工作中一定要按各种医疗规章制度办事，处处留心，不断增强自我保护的意识。如医疗文献的书写、医疗资料、信息的保密等，不能当着病人的面谈论诊疗的情况，以免引起患者的误解。

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